我市发布10大消费典型案例

　　3月13日，市消委会发布我市2021年十大消费典型案例。市消委会负责人袁正军介绍，去年的消费典型案例，除传统商品销售、服务领域外，还包括新兴的网络商品销售及服务等。

　　案例1　退费无门，维权有路

　　【案情简介】

　　2021年1月19日，消费者孙女士拨打12345投诉称：2020年11月11日，缴纳2万元定金订购平昌县某楼盘14栋1楼3号住房。后发现定金合同填写的定金金额为1万元，另1万元变成了服务费，其不认可该合同，便与售楼部协商一致在15天内退还其全部定金，但2021年1月19日该楼盘开发商只承诺给其退还1万元，剩余的拒不退还。孙女士请求维权退回余款。

　　【处理过程及结果】

　　平昌县消委会工作人员调查发现，孙女士于2020年10月11日与房地产销售商签订了《房屋认购协议》《购房置业预算单》《住房居间服务协议》，并缴纳2万元定金。但随后开发商却称，孙女士实际缴纳定金1万元，房地产销售公司收取居间服务费1万元。孙女士在整个房屋认购过程中，房产销售商的工作人员没有向孙女士出示商品房销售委托书，未向孙女士告知和说明要签订居间服务合同并收取居间服务费用。随后进入的执法人员调查发现，该销售商销售房屋是受开发商委托销售，与消费者不存在居间服务的关系，房产销售商收取消费者居间服务费的行为不符合法律法规的规定，销售商理应退还所收居间服务费。经消委会多次调解，双方最终达成调解协议：1.开发商全额退还孙女士定金及居间服务费共计2万元；2.双方解除商品房预购协议和居间服务协议。

　　案例2　平台下单冲动，消委帮忙维权

　　【案情简介】

　　2021年7月4日，杨先生通过抖音直播平台，在通江县诺江镇城南路某店花费500元购买一台宜视品牌监控器，商家在直播平台宣传称该机器能够360度无死角监控且可手机操控。7月6日，杨先生收到货后发现，监控开启后有电流声，且在手机上也无法操作，向商家反映无果，便在平台上办理退款。商家却称产品没有问题，不予退款。遂向通江县消委会投诉，请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　通江县消委会工作人员调查发现，消费者平台订单记录属实，监控器确实有电流声且手机上也无法操作，且被投诉实体店无法出示该台监控器的合格证明。消委会通过电话对双方进行了调解。双方达成如下调解意见：1.经营者同意商家退货退款，并赠送蓝牙音箱一个；2.经营者向消费者赔礼道歉。

　　案例3　积分兑换存疑，消委调解释惑

　　【案情简介】

　　2021年11月，通江县消委会接到消费者罗女士投诉称，某药店对外宣传称会员积分可以兑换现金抵用券，抵用券可用来购买店内的药品。11月3日，罗女士来到该店兑换自己的8000会员积分时，药店销售人员却说要先购买药品才能兑换，因罗女士当日不需要购买药品，便未购买。随后，药店负责人称该抵用券只能购买指定药品并且兑换活动已经结束。罗女士认为药店宣传时并没有规定日期，也未表明必须购买药品才能兑换指定药品，不予兑换的做法不合理，请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　通江县消委会工作人员现场调查时，罗女士向工作人员出示了会员积分记录。工作人员在被投诉的经营场所内获取了积分兑换的相关广告，广告上未标明活动时间，也未说明必须购买药品才能兑换抵用券和指定药品。经工作人员多次调解，双方达成一致：1.药店立即为罗女士兑换积分抵用券，且该券可以任意购买店内同等价位的药品；2.药店向罗女士赠送10包口罩；3.药店负责人向投诉人赔礼道歉。

　　案例4　合同有约，违约担责

　　【案情简介】

　　2021年7月1日，平昌县消委会接到消费者杨女士投诉称：2021年3月29日与巴中市某教育咨询有限公司签署儿童之家托班服务协议，2021年6月30日该公司以放暑假装修场地为由改变托班服务地点，强制要求消费者将孩子送到该公司一老师家里进行托班服务，如不同意该公司的要求便视为自动退学，并不退还剩余服务费用，请求消委会帮助追讨该公司退还剩余时间服务费用。

　　【处理过程及结果】平昌县消委会工作人员调查发现，杨女士与被投诉的教育咨询有限公司签署了服务协议，书面约定服务费用为2000元/月，服务期限4个月（2021年4月—7月）并一次性缴纳合同约定的所有费用，托管班服务地点约定明确。在提供三个月托班服务后，6月30日被投诉方以场地装修为名，改变托班服务地点，要求消费者将孩子送到公司工作人员家里完成余下的托班服务时间，消费者反映情况属实。该教育咨询公司变更了合同的约定，属于单方违约。经调解，双方达成调解协议：教育咨询公司退还消费者剩余费用2000元。

　　案例5　塑身遭“伤”身，退款还立案【案情简介】

　　2021年1月23日消费者何女士在平昌县某产后修复中心，花费18000元购买了两套修复模具，购买时商家承诺穿20天无效果可以退款。去年5月底，穿戴早已超过20天的何女士，并没有发现任何效果，且穿模具时身体会起红点并发痒，便向商家协商退款，但商家拒绝，于是向平昌县消委会投诉，请求维权。

　　【处理过程及结果】
　

　　平昌县消委会工作人员调查发现，何女士投诉情况属实。参与调查的执法人员发现，被投诉人在其门店内及微信群宣称：1.“婷曼逸7-15天可以平背、平胃、一个月翘臀、胸挺、腰细3-8CM！不吃药不打针、不节食、不运动”；2.“曼逸R塑身衣收胯骨、提臀、让所有内脏器官归位，有修复盆底肌、腹直肌、盆骨闭合、趾骨联合部复位，有效改善子宫脱垂、咳嗽漏尿、减少妇科疾病打造塑身提臀翘腿效果等功效”。经营者不能提供相关证明文件证明其广告内容的真实性。调解人员根据调查情况，组织双方进行了调解，最终双方达成调解协议：经营者退还消费者购货款18000元。调解结束后，平昌县消委会以经营者涉嫌发布虚假广告为由，“诉转案”至平昌县市场监督管理局进行了立案调查。

　　案例6　买车有“险”，维权除“险”

　　【案情简介】

　　2021年6月25日，巴中经开区消委会接消费者王某投诉：2021年6月18日，在经开区某汽车销售公司销售展厅看中了一款汽车，并以19.5万元成交。6月24日，王某如约前去提车时，该店要求王某必须在该店内购买保险，保险费7000多元，否则不予提车。消费者多次与该店协商无果，于是向经开区消委会投诉，请求责令该店立即交付车辆，并不得强制在该店购买保险。

　　【处理过程及结果】

　　经开区消委会工作人员调查发现，消费者王某与某汽车销售公司签订有《车辆购销合同》，并缴纳了首付款，办理了按揭购车的相关手续。6月24日提车时，该店告知已为消费者王某办理好了车辆的相关保险，因此要求王某支付保险费，否则不能提车。7月2日，消委会组织双方当事人调解：1.该店撤销已为消费者办理的保险，车辆保险由消费者王某自行办理；2.赔偿消费者车费、误工等损失1300元；3.立即将所购车辆交付消费者王某。

　　案例7　儿童乘梯被夹伤，消委调解获赔偿

　　【案情简介】

　　2021年8月23日，巴州区消委会接到消费者周先生投诉称，8月22日，其孩子在巴州区某商场内（以下简称经营者）乘坐扶梯下楼时，右脚不慎被扶梯的运行带夹伤，在送医救治过程中产生了数万元的医疗费、护理费等费用，与经营者协商赔偿损失无果，遂请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　巴州区消委会工作人员了解事情详细情况后，第一时间前往被诉方经营场所进行调查。经调查，该经营场所内扶梯相关安全警示标志字体太小不够醒目，且无工作人员对扶梯乘客进行安全提醒和引导，故经营者未尽到有效安全警示和安全保障的义务，应对此次人身损害承担赔偿责任。经长达两个月的调解，11月3日双方最终达成如下调解意见：经营者一次性支付给投诉者医疗、护理、误工损失等各项费用合计4.5万元，双方当场签订《投诉调解书》并完成赔偿款的支付。

　　案例8　次品充正品，消委说不行

　　【案情简介】

　　2021年7月，消费者王女士、赵女士在巴州区某电器经营部（以下简称经营者）订购了两款格力空调并约定好送货上门，随后消费者收到的空调机上却存在机身铭牌编码损毁的现象，消费者认为收到的产品为假冒伪劣产品，双方产生纠纷，遂于9月18日向巴州区消委会投诉，请求维权。

　　【处理过程及结果】

　　巴州区消委会工作人员实地查看发现，两名消费者收到的空调机身铭牌编码确实损毁。为查证消费者收到的两款格力空调的质量情况，9月23日，消委会委托珠海格力电器股份有限公司对上述两款格力空调进行鉴定。9月24日，在工作人员、消费者、经营者的三方见证下，经珠海格力电器股份有限公司鉴定，上述两名消费者收到的两款格力空调非其公司原装正品，是被改装后的产品。随即巴州区市场监管局执法人员对经营者经营场所进行现场检查，查获7台待销售非原装正品的格力空调。并认定，经营者以原装正品的名义销售改装产品，其行为属于欺诈消费者，应承担赔偿责任。经多次组织调解，10月26日双方最终达成如下调解意见：1.经营者退还两位消费者购买费用；2.赔偿消费者王女士1.6万元；3.赔偿消费者赵女士1万元。同时巴州区市场监督管理局启动“诉转案”程序对经营者的违法行为进行立案调查。

　　案例9　网订有“虚”，眼见为“实”

　　【案情简介】

　　2021年7月，恩阳区消委会接到消费者王先生投诉称：其通过高德地图预订107.5元/晚的客栈单人间后，到客栈却发现实际环境和高德地图上的图片不符，现场环境差，且有异味，其当场要求退款被拒，诉求责令商家退款。

　　【处理过程及结果】

　　恩阳区消委会工作人员依法对被投诉人经营的酒店进行现场调查，该店经营证照齐全，投诉人入住当天，由于房源紧张，前面客人刚退了房，因前面的客人在房间抽烟，造成烟味较重，营业人员打扫结束后投诉人就入住了，因此房间气味较大。恩阳区消委会现场组织双方调解，最终达成如下协议：由该酒店向消费者赔礼道歉，并全额将预订款退还给消费者。

　　案例10　维护消费者合法权益，服务景区发展大局

　　【案情简介】

　　2021年11月1日，程先生通过微信在某酒店为其朋友（住成都市金牛区）预订11月4日－11月5日的房间，并缴纳1000元预订金。11月2日，因成都市金牛区疫情严重，其朋友便取消旅游，其与酒店协商退款被拒，投诉至南江县消委会，请求协调处理。

　　【处理过程及结果】

　　南江县消委会工作人员调查发现：金牛区顶峰水岸汇景小区于2021年11月2日被确定为疫情中风险区，同日成都市发出“非必要不得离蓉”的倡议，因此程先生退费理由属实，应当予以支持。对此，调解人员耐心详细地向该酒店负责人宣传讲解了《中华人民共和国民法典》及疫情防控相关政策。受疫情影响不能出行系不可抗力影响，消费者不存在违约行为，应当全部免除责任。经过工作人员组织双方调解达成协议，酒店方面同意全额退还程先生住房预订金1000元。

　　（来源：《巴中日报》2022年3月15日Ａ7版）